Gestion professionnelle de la clientèle délicate
Maîtriser l'art de gérer les clients difficiles
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Formation créée le 21/10/2021. Dernière mise à jour le 10/05/2024.
Version du programme : 2
Programme de la formation Version PDF
Au travers de cette formation 100% en classe virtuelle assurée par un formateur expert, vous découvrirez un dispositif pédagogique pragmatique et opérationnel. Cette formation s’oriente autour de 2 principes fondamentaux : - La prise de conscience de sa co-responsabilité dans l’apparition d’une difficulté relationnelle difficile. - L’affirmation de soi comme outil permettant de trouver des solutions aux situations relationnelles les plus difficiles. Après la présentation de quelques définitions, il est développé des éléments de connaissance de soi. Des méthodes et des outils sont présentés afin de vous aider, professionnellement, mais aussi personnellement, à gérer de manière efficace la disparité des situations conflictuelles. Retrouvez toutes les dates de nos sessions dans l'onglet se préinscrire ou contactez-nous sur hello@lespratiques.fr.
Objectifs de la formation
- Savoir mieux gérer un conflit
- Structurer une relation difficile pour gagner en efficacité
- Maîtriser les conflits au téléphone
Profil des bénéficiaires
- Commerciaux expérimentés
- Toute personne en relation avec la clientèle et souhaitant apprendre à gérer les clients difficiles et pouvoir prendre de la hauteur face à ses situations
- Toute personne déjà formée aux techniques de vente et ou expérimentés qui souhaitent accélérer l’acquisition des bons réflexes dans la gestion des clients difficiles
Contenu de la formation
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Se positionner en modérateur dans la gestion du conflit
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Adopter le bon comportement
- Les messages non verbaux
- Maîtriser ses émotions et gagner en sérénité
- S’affirmer sans agressivité pour ne pas (plus) subir
- Se calmer pour éviter le stress et les réactions corporelles
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Désamorcer et gérer une situation conflictuelle
- Déjouer les pièges et les effets manipulatoires
- Anticiper les objections
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Trouver les mots justes et les attitudes adaptées
- Rester maître du jeu face aux objections
- Quels arguments pour convaincre ?
- S’adapter au cadre de référence de son interlocuteur
- Préparer une conversation à priori difficile
- Terminer un entretien de manière positive
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Le conflit au téléphone
- Interviewer son interlocuteur pour préparer son argumentation
- Écouter et reformuler
- Conclure un accord avec engagement de l’interlocuteur
Christine Simon est la responsable pédagogique et la référente handicap de la structure. Elle dispose de plus de 20 ans expérience dans le domaine de la formation professionnelle continue et forme dans différents domaines, dont la relation client. Cheffe d'orchestre de l'organisme, elle s'assure de la bonne mise en œuvre de chacune des formations proposées à ses clients. Les formatrices et formateurs de l'organisme sont des professionnels du domaine sur lequel ils interviennent (des professionnels au service des professionnels). Sur cette formation, ils sont experts dans le domaine commercial et la relation client.
- Questions orales ou écrites (QCM)
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Mises en situation
- Feuilles de présence
- Évaluation de fin de formation
- Certificat de réalisation de l’action de formation
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
- Supports de formation
Qualité et satisfaction
Modalités de certification
- Délivrance d'une attestation